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1 Etudier l’usage des dispositifs d’accès collectifs

 

 

1.1 Problématiques communes aux dispositifs d’accès collectifs

 

Une téléboutique, un bureau de poste, une cabine téléphonique, une médiathèque, un musée, un centre culturel, un espace de formation : autant d’objets qu’il n’est pas d’usage d’apparenter. En quoi ces lieux sont-ils des dispositifs de communication et pourquoi s’intéresser à eux plutôt qu’à l’objet technique qu’ils enserrent ? Parce que ces lieux ont un point commun : ils résultent d’une intention liée à la communication et pour laquelle ils sont agencés. Chacun d’eux comporte un énoncé médiatisé, transmis par les réseaux ou stocké sur un support mobile, sous forme de texte ou de parole et une organisation spatiale, porteuse d’un sens, dans laquelle l’usager est invité à entrer. En ce sens tous s’insèrent dans la définition du dispositif de communication en tant qu’ « il comprend au moins un arrangement spatial et un arrangement sémiotique »  [Meunier, 1999,87].

 

Nous n’utilisons pas, à cette étape du travail, le terme d’Espace Public Numérique, trop lié à l’économie publique et à l’internet, et lui préférons le néologisme « Dispositif d’Accès Collectif » (DAC), lequel suppose qu’il existe un logique commune à tous les lieux qui mettent à disposition du public des « machines à communiquer » ou des media, quelque soient la technologie ou le media concernés, le mode de financement et d’organisation (économie publique ou privée) et la finalité annoncée. Ces lieux peuvent être des cabines téléphoniques publiques ou privées, des cybercafés, des musées, des CDI[1] ou des bibliothèques équipées d’ordinateurs ou de bornes multimedia, des salles de jeux vidéo en réseau. Ces lieux fleurissent aujourd’hui, mais on peut sans peine identifier leurs ancêtres, dans les Cabinets de lecture de journaux du XVIIIeme siècle. Certains de ces lieux sont un peu oubliés, comme ces « salles d’audition publiques », le plus souvent des cafés, où, dans les années trente, l’on pouvait écouter la TSF et dont la trace subsiste dans les archives des statistiques de déclaration de la redevance [Meadel, 1994, 200].

 

Notre propos ici est de montrer que ces DAC comportent des caractéristiques communes indépendantes de l’objet technologique qu’ils recèlent. Ces caractéristiques, qui apparaissent lorsqu’on se livre à une approche transversale des dispositifs d’accès collectifs, moins habituelle que l’analyse centrée sur un type d’objet technique, permettent de concevoir le DAC comme un élément constitutif en soi de la communication, porteur d’un sens dont il revêt l’objet technique et son usage. Elles réclament en outre une méthode d’analyse qui tienne compte des composantes matérielles, sociales et politiques de ces dispositifs et puissent s’adapter à ces objets communicationnels qui ne sont pas des technologies mais n’existent que par les technologies.

Pour ce faire, nous nous appuierons sur une sélection de travaux élaborés dans les vingt dernières années, chacun consacré à une technologie de communication ou à une interface multimedia placée dans un espace public. Tous accordent une place importante aux conditions physiques d’implantation du dispositif, et prennent en compte le caractère collectif des pratiques. Ces travaux, réalisés dans des contextes et à des époques différentes, n’avaient pas vocation à être rapprochés, cependant, les types de lieux étudiés et la posture des auteurs présentent a posteriori des similitudes qui nous conduiront à dégager une définition du DAC et les caractéristiques méthodologiques de son analyse.

 

1.1.1 Quelques études de Dispositifs d’Accès Collectifs

 

1 – Le dispositif CLAIRE. En 1982[2], la municipalité Grenobloise initie un service télématique de 24 000 pages écran d’informations administratives et locales. 25 lieux (mairies, annexes, administrations, centres sociaux) sont équipés de terminaux confiés à des hôtesses, chargés d’information ou médiateurs. L’objectif est de décloisonner ces lieux, chacun étant susceptible de fournir n’importe quelle information locale, indépendamment de son rôle municipal. Le financement de l’opération est essentiellement municipal et public. Le projet est évalué pendant 18 mois par le groupe de Recherche sur les Enjeux de la Communication, en collaboration avec l’INA, pour le compte de la Direction Générale des Télécommunications [Guyot, Miège ; 1984, 85-98], [Marchand, Ancelin ; 1984, 21], avant d’être abandonné. Brigitte Guyot revient en 2000 sur la mise au point des discours et représentations qu’a occasionnés cette expérience [ Guyot, 2000].

 

2– A la même époque, 49 communes rurales des Alpes de Haute Provence et du Lot et Garonne voient leurs bureaux de poste et mairies s’équiper de terminaux leur permettant d’accéder à 15 000 pages d’informations Télétel. Le matériel fourni est composé d’un minitel, d’une imprimante, d’un répondeur téléphonique et d’un écran de télévision permettant de se substituer à l’écran du minitel, ou, associé à un magnétoscope, de diffuser un magazine vidéo sur cassette.

De mai 1982 à Juin 1983 ; Nadia Benqué et Serge Gauthronet, observent ce dispositif et notent l’emplacement du matériel, les stratégies d’appropriation du personnel chargé de son utilisation, l’insertion du nouveau dispositif dans l’organisation existante.

 

3 – L’histoire des cabines téléphoniques françaises relatée par Fanny Carmagnat [Carmagnat, 2002], remonte à 1879 et oscille entre concession privée et exploitation publique. L’analyse, dans la durée, de ce type très familier de dispositif d’accès collectif, met en évidence les problématiques de ces équipements en « lieu ouvert », problématiques liées aux interactions des acteurs – concepteurs (Etat, concessionnaires privés, « lobby des cafetiers », instances européennes), aux caractéristiques des matériels en butte au vandalisme et aux intempéries et d’où la médiation humaine disparaît progressivement, à la difficile représentation de l’usager dont « les usages ‘normaux’ sont invisibles ou presque », à l’impossible conciliation, en période de déréglementation, de la couverture du territoire et de la rentabilité.

 

4 – Les musées accueillent en leurs sein divers objets techniques : bornes interactives, cédérom, « regroupements de textes, d’images et de sons sur un même support » . Joelle Le Marec [Le Marec, 1998], s’interroge sur la perception de l’interactivité par l’usager selon qu’il manipule ces objets en marge d’une exposition, à domicile, ou dans la librairie du musée et met ainsi en évidence une contextualisation de l’usage fortement liée au lieu, et indépendante du dispositif technique lui-même : dans un espace dont le rôle est de donner du sens aux objets qu’il donne à voir, l’aspect intentionnel et scénarisé du dispositif multimedia et/ou interactif, est plus fortement perçu que lors de l’usage au domicile : c’est un objet conçu pour « faire découvrir quelque chose ». Consulté dans le cadre de la librairie du musée, le cédérom devient un objet de consommation que l’on compare et évalue.

 

5 – La Maison du Savoir de Saint-Laurent, alors en cours de constitution, fait l’objet d’une description précise dans la thèse de Michel Arnaud, soutenue en 1996. Le canton de Saint-Laurent de Neste est situé sur les contreforts des Pyrénées centrales, dans le département des Hautes Pyrénées. Ce département rural et industriel dispose de ressources touristiques, mais connaît une crise de l’emploi due aux fermetures de plusieurs grandes entreprises industrielles. La Maison du Savoir, centre de ressources informatiques axé sur la formation professionnelle et l’enseignement à distance grâce à plusieurs partenariats avec de grands organismes de formation, s’insère dans un ensemble de mesures destinées à valoriser les ressources économiques de la région et à diversifier les emplois.

 

6 – Les années 1997 à 2002 ont vu la création d’un nombre important de lieux d’accès public à l’internet initiés par des institutions publiques ou des collectivité locales. Dès 1997, Serge Pouts-Lajus et Sophie Tiévant ont conduit des observations et entretiens dans des médiathèques, centres culturels ou espaces spécifiquement créés pour l’accès libre au réseau internet, français et européens [Pouts-Lajus et Tiévant, 1998, 1999(1) et (2),2001]. Cette somme de recherche constitue un observatoire tant des pratiques des usagers que des stratégies des concepteurs de ces lieux dans la période d’émergence et de consolidation des usages de l’internet.

 

7 – Myria Georgiou  [Georgiou, 2001] s’intéresse à la consultation de la télévision par satellite dans un Centre Culturel cypriote du Nord de Londres fréquenté par les communautés cypriotes grecque et turque. La fréquentation du centre, et les informations de la télévision cypriote CBC-STAT, collectivement et rituellement regardées, agissent comme un renouvellement du sentiment d’appartenance ethnique, alors même que la cohabitation des communautés grecque et turque dans un même espace n’est plus possible à Chypre.

 

8 – Alain Lefebvre [Lefebvre, 2002] revient en 2002 sur huit ans d’existence des lieux d’accès publics à Internet en France. Les premières initiatives privées, telles que les cybercafés, ont progressivement été relayées par des initiatives publiques, menées par des collectivités territoriales ou des réseaux publics. Conçues pour l’initiation à la pratique du multimedia et de l’internet, ces lieux auraient pu diminuer au fur et à mesure du développement des équipements des familles et des entreprises, pourtant ces lieux demeurent et leurs usages se diversifient. Lefebvre s’interroge sur le rôle de ces espaces sur la territorialité sociale des usagers (perception du « chez soi » et de l’ « ailleurs », de l’intime et du public) et conclut à des lieux hybrides, agissant comme « passeurs de territoires  sociaux», et dont l’importance réside tout autant dans le côtoiement physique, et le partage bien concret de l’espace et du temps qu’ils imposent, que dans l’accès qu’ils ménagent à des territoires virtuels.

 

9 – La thèse en cours de Véronique Mattio [Mattio, 2001] et le mémoire de DEA de Mehdi Serdidi [Serdidi, 2001] portent sur des espaces publics d’accès à l’internet. Véronique Mattio, enquête sur les usages des cyber lieux, privés et publics de la Réunion en supposant que les conditions territoriales, (l’insularité, la mobilité inévitable des jeunes réunionnais) influencent leurs pratiques de l’internet. Mehdi Serdidi, s’interroge sur la capacité d’un lieu social, la Maison des Chômeurs de Nanterre, à répondre aux besoins de formation d’un public en difficulté. Le rôle de l’animateur, du groupe des apprenants, la symbolique sociale du lieu, sont tour à tour évoqués.

 

 

1.1.2 Spatialité et spécificité 

 

1.1.2.1 Le tabernacle et l’harmonium

 

Une première approche intuitive conduit à classer ces lieux que nous venons ici d’évoquer rapidement en fonction de la spécificité de l’usage proposé. Certains d’entre eux, bureau de poste, musée, médiathèque, proposent l’accès à un objet technique en marge d’une activité principale vis à vis de laquelle il joue un rôle d’outil, d’instrument, comme l’harmonium, dans l’église, renforce et prolonge une activité sacrée qui le dépasse. La cabine téléphonique de rue, le centre de ressources informatiques, en revanche, sont construits autour et pour l’accès à la technologie par lequel leur existence trouve sa justification. Ce sont des tabernacles, recelant l’objet technique, centre et raison de tout.

 

Mais cette distinction perd rapidement de sa netteté. Dans les lieux polyvalents, de petits « tabernacles » sont reconstitués, car la pratique de la technologie concernée a sa propre logique, induit des comportements, une temporalité, un public différent, il convient alors de la distinguer de l’activité principale du lieu. Benqué et Gauthronnet relèvent au cours de leurs observations que :

 

« Certains médiateurs ont rapidement constaté qu’un appareil de télévision, objet domestique avant tout, passait relativement inaperçu ; par la mise en place d’aménagements originaux, ils ont tenté de mettre en valeur l’existence de ce nouveau service et d’en faciliter l’accès : quelques uns ont essayé par exemple de laisser le téléviseur sous tension en permanence avec les risques que cela représentait pour la durée de vie du matériel (…) d’autres ont aménagé un petit espace télématique permettant à la fois de préserver une certaines confidentialité et de donner aux échanges un caractère plus direct » [Benqué et Gauthronnet, 1984,10].

 

Les lieux spécialisés, quant à eux, ne cessent de composer avec leur environnement. Ainsi les premières cabines téléphoniques de rue soulevèrent l’animosité des cafetiers proches et leur déploiement fut freiné, « à cause de l’action du lobby de cafetiers qui souhaitaient conserver une sorte de monopole du téléphone public. »[ Carmagnat, 2002, 7]. Le centre de Ressources pour l’enseignement à distance de Saint-Laurent de Neste, ne surgit pas de nulle part, il s’insère dans la Maison du Savoir, bâtiment composé d’une salle de spectacle, de trois salles multimedia et d’une bibliothèque, « espace où il est possible de s’informer, s’instruire et se divertir, en satisfaisant les impératifs de souplesse du marché du travail, de la formation continue et de la création de loisirs »[Arnaud, 1996, 292] qui lui même joue sa partition dans un ensemble de mesures orchestrées par les autorités locales pour développer la vie économique du canton.

 

Où s’arrête alors la construction sociale du dispositif ? S’agit-il d’un poste de travail, d’un morceau de lieu public, du lieu public lui-même avec son statut, ses représentations, du territoire (urbain, rural, insulaire, marchand). Ces arrangements spatiaux ne sont pas des mondes finis, car « ils s’enchâssent au contraire les uns dans les autres, constituant un vaste réseau à l’intérieur duquel on est toujours situé » [Meunier, 1999,88]. Il convient donc de définir et de justifier les limites de ces poupées gigognes : le dispositif technique, à l’intérieur du dispositif d’accueil, lui-même inséré à un dispositif de développement local, à une politique sociale d’accès aux technologies, ou à un système économique.

C’est au chercheur qu’il revient d’ajuster la focale, et de choisir, en découpant dans la réalité d’un espace d’étude, les limites observables du dispositif d’accès.

 

Ainsi, Véronique Mattio, tout en observant les pratiques des usagers de plusieurs lieux d’accès à l’internet publics ou privés de Saint-Denis, conduit-elle son analyse dans une perspective réunionnaise. Ce faisant, elle introduit certaines hypothèses implicites : la situation économique et sociale de l’île[3], la jeunesse de sa population, son caractère pluri-ethnique et multi confessionnel, sa perception subjective de la distance, ses relations avec la métropole favorisent-ils l’appropriation des TIC ? Une cyber case de la Réunion est-ce le même dispositif qu’un Espace Public Numérique de métropole ? Peut-on leur appliquer les mêmes modèles d’analyse ?

A l’inverse, le regard de Joelle Le Marec, isole l’usager des bornes interactive dans une « bulle » de pratiques : « la consultation est une micro visite emboîtée dans une « grande » visite, le parcours de l’exposition » [Le Marec, 1998, 2]. Quelle exposition, à quel moment de la visite, quelle répartition entre visite et consultation ne sont pas les fondamentaux de l’étude. Pourtant le Musée est bien là, pesant de toute la force de sa symbolique sur l’usage de la technologie : « la stratégie la plus fréquente consiste à faire l’hypothèse que tout est communicationnel, et que c’est le décryptage des intentions qu’on a eu à l’égard du visiteur qui constituera le contenu-clé. ». La consultation de la borne interactive, c’est encore « du musée », c’est à dire une activité qui donne du sens aux choses et qui donne à voir ce sens à un public. Ainsi le dispositif interactif étudié est-il composé de trois éléments : un scénario, une technologie et l’idée de Musée.

 

Le dispositif d’accès collectif est donc un double construit : celui de la société qui le conçoit et celui du chercheur qui le désigne. C’est pourquoi les limites spatiales du dispositif analysé doivent faire l’objet d’une justification méthodique d’autant plus délicate que ces limites ne sont pas matérielles.

 

1.1.2.2 Un lieu englobant, où le corps « parle »

 

Le DAC est un espace concret, que le corps habite, et où il se meut. Les postures physiques des usagers et du personnel des dispositifs d’accès, y fait donc l’objet d’une attention particulière.

Debout, assis, furtif, installé, seul ou en groupe, hésitant ou déterminé, l’usager raconte silencieusement son rapport à la technologie et au lieu.

 

« On aperçoit les fameuses « grappes », essaims d’enfants derrière lesquels se trouve forcément un élément interactif. On repère également des petites troupes de trois ou quatre adolescents qui dévalent les escaliers, et font le non moins fameux geste d’appuyer sur les boutons des écrans-claviers, avant de s’attarder quelques secondes, de commenter brièvement, et de se précipiter vers autre chose. Ces deux types d’observations, que chacun peut renouveler et confirmer en traversant des espaces publics équipés de bornes interactives, sont devenus des clichés, ils fondent un savoir de sens commun tenace sur les usages. » [Le Marec, 1998, 1]

 

La posture révélatrice contredit parfois l’hypothèse préalable du dispositif. Sans relever à proprement parler de la tactique selon Certeau, elle est le signe involontaire d’un besoin de détournement, d’une appropriation répondant à des lois que le concepteur avait identifiées, et renvoie à sa juste place la représentation a priori de l’usager :

 

« L'étude des premiers usages a montré au contraire que l'usager souhaitait souvent participer à l'interrogation et intervenir pour infléchir la question ou modifier les résultats, ce qui incitait l'hôtesse à tourner l'écran de façon à ce qu'il puisse suivre le déroulement de la session. Cela venait quelque peu contredire le choix d’une médiation totalement humaine considérée comme non pénalisante pour le public, dans le souci louable de le dispenser de la relation homme-machine perçue comme lourde et demandeuse de compétences encore non maîtrisées » [Guyot, 2001, 35]

 

Le souci de la posture conduit alors nécessairement à l’analyse des éléments qui l’influencent : disposition des sièges et du mobilier, orientation des récepteurs, température et luminosité, cloisons et semi-cloisons, ce qui masque, démasque, installe, ou perturbe est pris en compte. Car pour le DAC, le confort tient la place de l’ergonomie. Ces éléments font l’objet de relevés : photographies (Mattio) ou croquis (Benqué et Gauthronnet, Pouts- Lajus et Tiévant).

 

« L’aménagement spatial et la disposition des postes (écrans tournés vers l’extérieur, l’intérieur ou configuration mixte) influencent les échanges entre usagers et animateurs, mais peuvent aussi permettre ou, au contraire empêcher les usagers de s’isoler. De ce point de vue, il convient de définir l’équipement des centres en termes non seulement de ressources technologiques mais aussi de mobilier et d’aménagement de l’espace. » [Pouts-Lajus et Tiévant, 1999 (1), 32].

 

Cette perception de l’espace comme agissant sur le comportement de l’usager, mais aussi comme révélateur de la représentation a priori que se fait le concepteur de l’usager, est un souci tant dans la conception commercial de « l’habitacle »  téléphonique (Carmagnat), que dans l’expérience quotidienne du jeune formateur de la Maison des Chômeurs. Dans l’un et l’autre cas, un espace révélant un déni de l’usager, peut susciter des réactions négatives : vandalisme ou découragement.

 

« Je pense aussi que même le local peut poser des problèmes. Notre salle informatique -là où nous réalisons les sessions Word- est comparable à « une cave » comme l’a dit Sylvie. Quand après des années, certaines personnes reviennent en formation, qu’elles se sentent à nouveau enfant, qu’elle vivent une triste réalité alors, je pose l’hypothèse qu’une salle exiguë, bourrée de câbles, peu éclairée n’est sans doute pas la condition optimale pour apprendre. [Serdidi, 2001, 12]

 

Enfin, l’espace est aussi le révélateur d’une autorité sur l’usager, celle de l’institution conceptrice soucieuse de préserver un usage des lieux conforme à la mission attribuée au dispositif et à un usage socialement et publiquement correct de la technologie. A cet égard, certains relevés de Véronique Mattio témoignent de la volonté ou de l’impuissance à surveiller les usagers par une configuration des lieux parfois digne du panopticon :

 

« La place du moniteur lui confère une situation d’observateur privilégié afin de prévenir d’éventuelles dérives (comportementales ou techniques) ou d’aider ponctuellement les utilisateurs en difficulté » [Mattio, 2002, 31]

 

Faut-il voir dans ce rapport ambigu à l’espace, une des causes de l’absence du corps réel dans le « chat [4]» et le jeu en réseau ?

 

« Dans cette extension de la vie sociale qu’est le « chat », une composante essentielle, le corps, est absente. Les tentatives pour le réintroduire sont généralement problématiques. Le plus souvent elles échouent ; le témoignage de Franky en contient un exemple. Signe révélateur : les chatteurs ne sont généralement pas intéressés par l’introduction de Webcams dans leurs salons. Chez les adolescents, le corps absent, est réintroduit avec force dans le contenu du dialogue : il n’y est question que de lui. » [Pouts-Lajus et Tiévant, 2001, 3].

 

La dématérialisation du corps, puis sa recomposition dans les mots et les avatars, n’est elle pas la posture extrême du détournement du lieu, l’ultime réponse à la surveillance ? Devant cette évasion symbolique, mais massive des adolescents chatteurs, la réponse de l’animateur multimedia est parfois la gêne ou la réprobation .

 

1.1.3 Des lieux de passage et d’interaction

 

Une double relation s’établit dans les DAC : l’une directe, avec le personnel d’accueil, lorsqu’il existe, et avec les autres usagers, l’autre, médiatisée par la technologie de communication. Cette double relation est mise en évidence par Myria Georgiou [Georgiou, 2001] lorsqu’elle remarque que, dans un lieu culturel Cypriote de Londres  où les migrants se retrouvent pour regarder les chaînes grecque et cypriote par satellite ou câble, un tiers des usagers a accès à domicile à ces mêmes chaînes et pourrait donc les regarder chez soi.

 

A cette observation, fait écho l’enthousiasme du jeune joueur en réseau :

 

« Et puis, ici, (à l’ECM[5]), on peut jouer en réseau et c’est bien de jouer en réseau parce qu’on rigole avec les copains ; là c’est les copains qu’on tue, ceux qui sont à côté de nous. Et ensuite on en parle entre nous : « toi je t’ai tué je ne sais pas combien de fois ! » »(témoignage de Kenzy) [Pouts-Lajus et Tiévant, 2001, 6].

 

L’acte de regarder la télévision, de jouer, prendrait donc une saveur autre lorsqu’il est pratiqué au milieu de ses pairs, et ce sont les ingrédients de cette saveur qu’il s’agit de déterminer car l’enjeu est ici d’évaluer la nature du lien social qui s’établit autour de l’objet technique.

 

 

1.1.3.1 Le DAC comme espace « pri-blic » : la privatisation des lieux publics…et du médiateur

 

Lorsque le dispositif comprend la présence de personnel, surveillant, gérant, animateur ou formateur, le DAC présente la particularité d’unir en un même lieu l’offre et l’usage, c’est à dire les co-concepteurs du dispositif et les usagers. Cette situation présente l’avantage de permettre l’observation simultanée des interactions entre « offreurs » et usagers, ces interactions se produisant dans un temps très court. En effet, la « plasticité » du dispositif est accrue par le fait que le personnel peut se laisser entraîner par les détournements des usagers, et transformer le service initialement offert. A l’inverse, le médiateur, personnage « clé » du dispositif, s’il ne perçoit plus la cohérence du dispositif, peut inverser son rôle et « verrouiller » l’accès à la technologie.

 

Quoique intéressante, cette simultanéité, peut être embarrassante pour le chercheur : comment démêler dans cette situation l’offre initiale, de sa recomposition ? Quelle méthode d’analyse mettre en place pour rendre compte de l’offre et de l’usage lorsqu’ils se déroulent dans le même lieu et le même temps ? Faut-il les traiter séparément ?

 

 

 

Le DAC s’insère en outre sous une forme originale dans la problématique des  « situations d’usages », dans la mesure où il ne peut être d’emblée attribué à la sphère professionnelle, domestique ou citoyenne. Il faut entrer dans le détail du dispositif : son origine, son financement, les intentions qui président à sa création, pour que cette répartition puisse s’opérer, quand elle ne se heurte pas aux résistances et détournement des usagers. Ainsi, le caractère collectif, public ou professionnel des DAC, n’interdit il pas un usage privé et familial de l’objet technologique (« chat » de drague, communication familiale par mail ou téléphone, utilisation de l’accès internet du centre de documentation professionnel pour préparer les exposés scolaires des enfants…). C’est donc bien souvent l’usage, et non le lieu ou le dispositif lui-même qui consacre le DAC tour à tour en extension de la « domus », du lieu de travail ou de la place publique, comme le souligne Joëlle Le Marec au sujet de certains usages des cédéroms dans le magasin du Louvre :

 

« Une seconde catégorie de personnes adopte une attitude toute différente : il s’agit de celles qui ont déjà un projet d’usage préexistant (conférencière ayant le projet de réaliser des cédéroms, formateur ayant le projet d’en utiliser dans les formations ). L’intention de consulter des cédéroms au magasin est un élément qui a alors déjà trouvé sa place dans le déroulement du projet. Le contexte du magasin est gommé, le lieu est privatisé. » [Le Marec, 1998, 7]

 

Ce caractère de « passage » est au cœur de l’analyse des espaces multimedia par Alain Lefebvre :

 

« Trois types de relations territoriales nous semblent pouvoir être mis en évidence à propos des espaces publics multimedias :

-         celle qui relie l’ancrage dans un lieu avec le phénomène des mobilités spatiales ;

-         celle qui associe l’espace domestique à l’espace public à travers le croisement des usages ;

-         celle, enfin qui contribue à faire de ces lieux spécifiques un espace hybride, aux frontières de l’intimité et du monde socialisé, que nous désignerons sur le terme d’espace pri-blic .

Nous ferons ainsi l’hypothèse que les EPM constituent un « passeur de territoires » en facilitant l’exercice d’une multiterritorialité présente, à des degrés divers, chez leurs usagers. » [Lefebvre, 2002, 1]

 

Cette capacité de l’usager à passer outre le code implicite de comportement inclus dans le dispositif d’accueil, en brouillant les territoires, n’est pas sans susciter certaines inquiétudes chez le personnel des dispositifs d’accès : l’appropriation de l’objet technique, passant par l’appropriation du lieu et du service, est parfois vécue comme une privatisation par les médiateurs de l’institution, et suscite un malaise d’autant plus grand que la mission du lieu était précisément définie a priori. Il apparaît un hiatus entre la demande de l’usager et l’image que les médiateurs ont d’eux mêmes et de leur rôle. La crainte de perdre le contrôle d’une relation dont ils pensaient posséder les règles, de devenir objet eux mêmes, transparaît :

 

« Confrontées à ces demandes, bien souvent, les bibliothécaires sont amenées à (re)définir leur propre champ d’activités, mais elles le définissent par la négative en contestant notamment l’usage totalement privatif ou distrayant du web, notamment l’usage du mail ou des forums dans l’espace de la bibliothèque : une façon de distinguer cette dernière du cybercafé ou de la poste.

Parfois aussi certaines bibliothèques, qui s’étaient beaucoup investies dans le domaine de la formation au plan social (recherche d’emploi par exemple), sont contraintes à un retour en arrière et reviennent vers des missions plus strictement documentaires afin de garder une sorte d’identité d’institution. » [Camusl, 2001, 5].

 

Le rôle du médiateur apparaît ici comme paradoxal : faciliteur du dispositif, il pèse cependant de tout son poids sur les usages introduisant dans le système son propre jeu de représentations et d’intérêts. Ainsi Benqué et Gauthronnet relatent-ils que les médiateurs préfèrent utiliser le videotex en différé (i.e. hors de la présence de l’usager), afin de tâtonner sans risquer d’impatienter le client, et parce que tâtonner « fait mauvais effet » [Benqué et Gauthronnet, 1984, 11], tandis que Brigitte Guyot remarque que pour le dispositif CLAIRE :

 

« l’usage s’est surtout développé là où le videotex permettait à l’hôtesse de valoriser son travail vis à vis de ses supérieurs hiérarchiques ou de ses collègues (…) » [Guyot et Miège, 1984, 91]

 

La problématique temporelle, illustre particulièrement l’ambivalence de la fonction de médiateur. Interface pensante et ressentante, qui mange et dort, le médiateur ouvre la porte du DAC mais doit aussi la refermer. Or la technologie est toujours prête et la contrainte liée au médiateur, travailleur salarié, peut être vécue comme un frein. Dans cette situation, la question des concepteurs de dispositifs a parfois été « comment s’en débarrasser ?»

 

 

1.1.3.2 Le double jeu du médiateur : le cas de la temporalité

 

La dimension temporelle est fondamentale aux dispositifs collectifs. L’usage individuel peut se couler dans la logique temporelle de l’usager, l’usage collectif, au contraire, est une longue suite d’adaptations entre les organisations temporelles des usagers et des médiateurs, et des usagers entre eux. Trois temporalités sont mises en évidences dans les travaux réunis ici : le temps social de l’ouverture des lieux et de la disponibilité des médiateurs et des usagers, le temps de l’usage qu’induit l’activité pratiquée, le temps réglementé qui résulte d’une stratégie des concepteurs du dispositif, afin d’harmoniser les utilisations et maintenir l’usage collectif.

 

Michel Arnaud et Jacques Perriault soulignent l’importance de la modulation des horaires des Espaces multimedia « pour éviter les heures creuses où le matériel est sous –employé », tout en reconnaissant qu’ « il est nécessaire d’envisager d’ouvrir les espace le week end, les jours fériés et en soirée, moments où le public concerné est vraiment disponible ». La tâche est ardue et les chercheurs reconnaissent que « toutes sortes d’obstacles bureaucratiques s’opposent à cette flexibilisation ». Une solution est pourtant envisagée pour pallier les contraintes des horaires de travail : l’appel au bénévolat, notamment aux retraités, qui se transformeraient en « cyberpapys » pour suppléer les emplois jeunes pour l’initiation du public à l’internet. L’expérience a été mise en œuvre, avec succès, à la Maison du Savoir de Saint-Laurent de Neste.[ Arnaud et Perriault, 2002, 77].

 

Dans l’histoire de la cabine téléphonique (qui n’est pourtant pas le premier dispositif venant à l’esprit, lorsque l’on évoque la médiation humaine, car les médiateurs ne sont pas présents dans l’habitacle), la solution fut plus radicale : l’automatisation seule a permis de surmonter l’obstacle de la médiation humaine, et d’offrir le service téléphonique 24 heures sur 24. Avant l’invention du Taxiphone à jetons ou à pièces, « le versement se faisait par l’intermédiaire d’une employée du téléphone dans les bureaux de poste ou dans les halls d’hôtels, ce qui limitait singulièrement son utilisation » [Carmagnat, 2002, 3 ]. Dans les années 70, « un usager rural du téléphone public avait donc, dans le cas de la commutation manuelle, trois intermédiaires entre lui et son interlocuteur : le titulaire de la ligne, souvent l’épicier ou le cafetier du hameau, l’opératrice du bureau de Poste du canton et l’opératrice du central. Avec l’automatique rural il n’en a plus que deux, ce qui reste encore beaucoup » [Carmagnat, 2002, 5 ].

 

Médiateur ou intermédiaire ? Le choix de l’une ou l’autre appellation reflète le caractère d’obstacle ou de faciliteur que l’on reconnaît au personnel des DAC. Ce dernier ne représente pourtant pas la seule contrainte temporelle à l’intérieur du dispositif : la diversité des usages de l’objet technique et des compétences des publics concernés, conduit à des disparités incompatibles avec un usage collectif harmonieux. Le cas des Espaces multimedia est particulièrement sensible :  « le « chat » et les jeu sont des activités consommatrices de temps ; les chatteurs et les joueurs ont tendance à monopoliser les postes au détriment des autres usages en accès libre. Dans certains contextes, notamment lorsque l’encadrement ne parvient pas à être suffisamment autoritaire, l’ECM peut se trouver débordé. » [Pouts-Lajus et Tiévant, 2001, 18]. Pourtant, la cohabitation de temporalités diverses apparaît comme une nécessité sociale, un atout à jouer pour les espaces publics numériques, face au monde du travail ou de l’enseignement : « Les EPM apparaissent au contraire comme des lieux susceptibles de gérer de façon différenciée les temporalités singulières de leurs usagers, des lieux capables de réunir les déficitaires et les excédentaires de cette denrée particulière. En effet ils sont à la fois ouverts à des gens pressés et peuvent être le refuge de personnes lentes ou hésitantes dont le projet s’inscrit dans le long terme, ou qui, plus simplement ont tout le temps devant eux. » [Lefebvre, 2002,7].

 

L’introduction du videotex dans l’information locale a également entraîné ses problèmes de rythme : en cas d’affluence, la consultation du terminal est trop lente, surtout si l’employé le manipule avec difficulté. Les responsables des lieux développent des tactiques : certains spécialisent un médiateur dans la manipulation du terminal, ce qui lui permet d’acquérir une certaine virtuosité, d’autres concentrent l’information médiatisée sur deux demi-journées, d’autres, grâce à l’imprimante, inventent la consultation en différé : l’outil est interrogé pendant les heures creuses, le résultat est distribué ensuite, pendant les tournées postales. [Benqué et Gauthronnet, 1984, 11]

 

1.1.4  Hétérogénéité et  Intention

 

Le dispositif est un entre-deux dont on peut tour à tour privilégier le rôle de liaison, ou retenir le caractère de séparateur : il résout un « problème » par un assemblage, mais ce faisant, inéluctablement il crée entre le concepteur et l’usager une « machinerie », construction technico-sociale avec laquelle chacun se débat et qui consacre, par son existence même, l’impossibilité d’une communication directe : « à un bout, le créateur affronte une machine ; à l’autre bout, le téléspectateur (par exemple) affronte une autre machine. » [ Schaeffer, 1970, 47].

 

Décrire les dispositifs, notamment dans leurs premières années d’existence, revient à rechercher le lien derrière la machinerie de ses composantes techniques, matérielles, sociales et symboliques et, selon la formule de Foucault, élaborée autour des dispositifs carcéraux mais aussi médicaux, sociaux et pédagogiques, identifier « non pas le centre du  pouvoir, non pas un noyau de forces, mais un réseau multiple d’éléments divers - murs, espace, institutions, règles, discours (…) une répartition stratégique d’éléments de nature et de niveau divers. » [Foucault, 1975,359].

 

1.1.4.1 Une  « bienveillance reproductible »

 

Le dispositif, réseau et sens, prend ici la forme des intentions, des missions que la collectivité lui donne. Car une forme de bienveillance collective préside à la création des dispositifs qui tous visent à résoudre un problème, à combattre une injustice, à améliorer la situation de l’ensemble de la collectivité ou d’un segment de celle-ci. Ainsi en va-t-il pour les espaces publics d’accès à l’internet « l’objectif de ces structures est avant tout social : il s’agit de donner l’accès au multimedia et à Internet à ceux qui en sont privés ». [Pouts-Lajus et Tiévant, 1999(2), 1]. CLAIRE a pour objectif de « prendre la défense du consommateur face au cloisonnement administratif » [Guyot et Miège, 1984, 94], « les bornes muséographiques à scénarios interactifs sont destinées à mobiliser l’utilisateur dans le courant d’une visite. Il s’agit de lui montrer quelque chose, et de le faire découvrir, réfléchir, apprendre, prendre position au moment où il est présent dans le lieu public du musée ». [Le Marec, 1998, 2], « les musées et les bibliothèques ont destin lié : étroitement associés dans la volonté révolutionnaire de préservation d’un patrimoine public et de sa présentation en vue de la formation du citoyen » [Le Marec, 1994, 1]. Enfin, « la notion d’espace public numérique est(-elle) indissociable de celle de politique publique, puisque c’est la puissance publique, nationale ou territoriale, qui initialise de tels projets avec une intention liée à l’intérêt général et au développement culturel économique et social. » [Arnaud et Perriault, 2002, 180].

 

Mais on ne peut réduire le dispositif à une utopie, car son destin est bel et bien la concrétisation. Le dispositif est une bienveillance reproductible, un modèle déployable en tout point où le besoin s’en ferait sentir. Or cette caractéristique pèse doublement sur la perception du dispositif initial : d’une part, dès lors que ce dernier est confié à des tiers pour être reproduit, l’intention originelle subit la « traduction » de ses intermédiaires, de sorte qu’elle ne parvient pas à ses usagers sous une forme pure. Le moment de la mise en pratique du modèle est alors particulièrement  riche puisqu’il fait l’objet d’un ajustement des différentes intentions :

 

« Nous intervenions dans les phases particulières d'un projet, qui articulent les prévisions et rêves technologiques avec leur matérialisation, et insèrent socialement le dispositif dans son contexte d'usage. Moments où les stratégies des acteurs sont visibles, que ce soit les acteurs politiques qui avaient défini une stratégie globale, ou l'équipe-projet responsable de sa réalisation avec le concours de différents acteurs et corps de métiers. Plus que sa genèse nous avons suivi les premières étapes de la réalisation. » [Guyot, 2000,17].

 

D’autre part, pour justifier de son excellence, le dispositif doit être reproduit, d’où l’importance des comptages, cartographies, couvertures territoriales de ses matérialisations, ainsi que des stratégies et critères de déploiement. On peut donc dire que le dispositif s’inscrit dans un double réseau : celui dont il est constitué et qui relie ses composantes hétérogènes et celui que compose la reproduction en unités identiques du modèle initial.

 

Cela est particulièrement sensible dans l’histoire des cabines téléphoniques qui apparaît comme une longue négociation entre la volonté de couvrir le territoire national et la rentabilité d’une telle couverture dans les zones rurales. « En l’absence d’une ligne directrice claire sur le développement de la téléphonie publique, appuyée par des outils d’évaluation fiables des besoins du public, l’administration n’a pas d’arguments à opposer à la pression des pouvoirs économiques (patrons de café) ou politiques (élus locaux) en place. » [Carmagnat, 2002, 8].

 

C’est selon la même logique, que sont considérés comme des échecs le dispositif CLAIRE, qui n’a pas trouvé sa pérennité, et n’a pas été imité, ou « l’offre commerciale d’accès publics, individuels et libres à Internet qui n’a pas réussi à s’étendre, du moins dans les pays développés » [Pouts-Lajus et Thiévant, 1999, 1]. 

 

 

1.1.4.2 Bienveillance collective et statut du dispositif : de la bienveillance au bien public .

 

La bienveillance préside donc à la constitution de tout dispositif d’accès collectif car l’existence d’un DAC suppose l’idée de lever les obstacles qui empêchent ou pourraient empêcher, selon ses concepteurs, l’appropriation ou la jouissance d’une technologie de communication. Ces obstacles peuvent être réduits à trois principaux :

 

• le coût qui résulte soit de la rareté de l’objet technique, soit de la situation économique à laquelle est réduite la population visée,
• la distance, que l’on résout en déclinant la technologie sous une forme transportable et en lui associant un véhicule (cinémas ambulants, bibliobus) ou de livraison (NMPP) et en accentuant sa diffusion dans une logique de développement du territoire (cabines téléphoniques, réseau câblé).
• l’inaptitude qui conduit à associer à l’objet technique des initiateurs et des faciliteurs, dont le rôle est, soit d’enseigner le maniement de l’objet, soit de se substituer à l’usager pour la manipulation.

 

Ce rôle de régulation paraît relever sans conteste des politiques publiques et les travaux que nous venons d’évoquer portent en majorité sur des institutions publiques. Pourtant conclure que l’économie privée n’est pas concernée sinon de façon marginale ou transitoire par les DAC ne serait pas juste. Ainsi entre 1923 et 1970, « deux modes de gestion du téléphone public cohabitent : celui des cabines dites « administratives » des bureaux de postes et celui de la société privée pour les appareils déposés dans les cafés » [Carmagnat, 2002, 3].

 

Dans le monde plus récent de l’internet, les cybercafés privés voisinent eux aussi avec les Espaces Publics Multimedia des collectivités locales, mais, selon Michel Arnaud, dont l’analyse de 1996 porte sur la capacité des lieux de formation par internet à produire du lien social, « la dynamique des cybercafés risque de s’essouffler rapidement faute de fournir un encadrement suffisant pour pouvoir stimuler les utilisateurs. Ceci ne doit pas surprendre car à nos yeux, les cybercafés ont été conçus pour initier les clients potentiels à la navigation sur Internet avant de les amener à acheter l’équipement nécessaire pour se connecter depuis leur résidence privée. Un seul besoin paraît réellement satisfait dans cette perspective, celui des vendeurs soucieux d’écouler leur matériel » [Arnaud, 1996, 68].

 

L’opposition privé-public n’est cependant pas si radicale, et le même auteur, en 2001 reconnaît aux centres commerciaux de droit privé une valeur sociale « Même si leur destination première est la consommation, ces espaces privés, destinés au public, centres commerciaux et cafés notamment, gèrent des fonctions d’information, de communication et d’échange qui participent à la gestion du lien social. » [Arnaud et Perriault, 2002, 186]. Le risque pourtant de ces espaces voués à la consommation est de conduire le public à considérer leur usage « avec une mentalité de consommateur (j’y ai droit), sans respect de considérations collectives ».

 

Du point de vue de la bienveillance, le service rendu par les DAC est donc insuffisant, s’il n’est associé à une mission garantissant la justesse du service (répartition égale du service, préservation des intérêts des plus défavorisés, conservation du lien social, développement d’usages « constructifs ») qui ne saurait être assurée dans un cadre strictement mercenaire.

Différentes formules sont donc évoquées dans le cadre de ces travaux d’analyse des DAC, pour corriger par l’intervention raisonnée du secteur public, les lacunes du privé.

 

Dans le cadre des Espaces Publics multimédias et « dans la perspective d’un aménagement cohérent du territoire », Alain Lefebvre propose de « concevoir un partage des responsabilités entre opérateurs privés et opérateurs publics ou associatifs : aux premiers reviendrait le soin d’équiper les zones de chalandise offrant des perspectives de rentabilité suffisante avec des EPM localisés dans les principaux parcours des usagers mobiles ; aux autres la tâche de mailler le territoire d’équipements destinés en priorité à lutter contre la « fracture numérique », implantés en priorité dans les territoires défavorisés et faisant l’objet d’un accompagnement technique et social important. » [Lefebvre, 2002, 2].

 

Michel Arnaud et Jacques Perriault, rappellent qu’une « politique publique repose sur la définition d’un bien commun à conquérir et à maintenir. » [Arnaud et Perriault, 2002, 181]. Mais comment définir un bien commun durable dans le contexte des espaces numériques dont les usages ne sont pas encore dégagés ? Et en l’absence d’une telle définition quelle peut être sinon la légitimité, sinon la marche à suivre pour les pouvoirs publics dans ce domaine ? Le concept de bien public mondial apporte une réponse à cette question, car la connaissance et ses moyens de production et diffusion relèvent de ce concept. La notion de « publicité »[6], désigne ici plus la portée de l’intérêt de l’objet concerné que la nature de l’organisation qui doit la garantir. Mais il revient aux organisations internationales, donc aux états qui y sont représentés, de définir et de garantir de tels biens face à l’incapacité des marchés mondiaux de les préserver. Hiérarchisés et déclinés au niveau régional, les bien publics pourraient apporter une dynamique nouvelle, et peut-être un plus grand discernement à la gestion publique locale des DAC.

 

De son côté, l’histoire des cabines téléphoniques, dans sa phase actuelle de déréglementation, vient corriger l’image du secteur public atténuant les inégalités des marchés privés. En effet, le succès de la téléphonie portable a considérablement réduit la rentabilité des cabines téléphoniques et conduit à de nombreuses suppressions. La commission européenne a instauré depuis 1996 un « service universel »[7] garantissant la pérennité de quelques services, et dont l’application est généralement confiée aux opérateurs historiques des pays membres. « Cette notion qui accompagne la libéralisation des télécommunications n’est en rien adossée au droit administratif français » [Carmagnat, 2001,10], et se distingue d’autant plus de la traditionnelle notion de service public, qu’en France le financement du service universel est assuré par un fonds commun auquel participent les opérateurs de téléphonie et fournisseurs d’accès Internet privés au pro-rata du volume de trafic mesuré.

 

Les thèmes esquissés ici montrent la richesse du DAC comme objet d’une étude soucieuse d’aborder les technologies sous un angle socio-politique. Si la technique est au centre du dispositif, elle y est aussi entourée de manifestations humaines qui conduisent naturellement à envisager l’objet technique, son environnement, les usagers et les médiateurs comme un tout. L’objet technique, considéré isolément, du point de vue de sa conception ou de sa diffusion, se prête moins spontanément à cet angle d’analyse. Nous verrons donc, dans la partie suivante, comment les travaux sur l’usage ont, depuis une vingtaine d’années, progressivement dégagé les « outils » d’une analyse humaine des technologies.